CRM-система и Contact Center – примеры эффективной интеграции

Давайте рассмотрим пример эффективной оптимизации процессов на примере банковского сектора. Когда реальную выгоду получает не только финансовая структура, но и её клиенты. В фокусе кредитные взаимоотношения между банком и заемщиком (потребительское кредитование). Инструменты – CRM-система и Contact Center. Ни для кого не секрет, что большинство обращений в Contact Center банка по данной тематике являются стандартизированными. Т. е. при условии, что при обработке обращений все вопросы будут классифицироваться и заноситься в CRM-систему по разработанным правилам, в будущем упрощается их анализ. Кроме того, в Украине в данном сегменте наиболее популярным каналом взаимодействия по-прежнему остается телефон Поэтому даже при условии существования в банке полноценного Contact Center, поддерживающего смс, email, web и т. д., клиенты банка, как правило, просто не знают о новых возможностях и продолжают "терзать" телефон. С целью оптимизации можно отобрать всех клиентов, которые неоднократно обращались в Contact Center по одному и тому же вопросу и за несколько дней до срока платежа произвести смс-рассылку. Не составит большого труда приблизительно подсчитать экономический эффект таких действий. Для иллюстрации возьмем один из наиболее частых запросов "уточнение суммы платежа по кредиту" и произведем расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку. Предположим, что рассылка смс производилась по базе клиентов банка в 10000 человек, из которых 50% "довольствуются" и не перезванивают в Contact Center для уточнения деталейПри этом: средняя стоимость минуты разговора оператора Contact Center банка – 1,5 грн. Средняя длительность разговора – 2,5 минутысредняя стоимость отправки смс – 0,3 грн. Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн. При расчете на десять тысяч человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250 грн. В месяц. Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 207000 грн. Это сумма получилась на примере одного типичного запроса в Contact Center, а их перечень может быть достаточно большим в зависимости от качества информации в CRM-системе банка и правильности построения процессов Но никакие цифры "прямо" не дадут просчитать изменения отношений клиента к банку в данном случае. А клиент экономит уйму времени и своевременно получает необходимую информацию по удобному ему каналу. К тому же, финансовая структура получает возможность перераспределить сэкономленные средства в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.

Источник: Ареон Консалтинг CRM-система и Contact Center

консерватизм мышления